Azienda Sanitaria Locale

della provincia di Foggia

Come da Redazione regionale PugliaSalute

Le Linee Guida Hospitality - L'accoglienza nelle strutture sanitarie pugliesi sono un progetto della Regione Puglia - Dipartimento Promozione della Salute realizzato dall'Agenzia Regionale Strategica per lo Sviluppo Ecosostenibile del Territorio (ASSET) in collaborazione con l'Agenzia Strategica Regionale per la Salute e il Sociale (ARESS).

Le Linee Guida offrono una innovativa visione integrata dei servizi di accoglienza per pazienti e utenti.

Definiscono un sistema identitario, comune e riconoscibile per gli ospedali, i PTA e la rete dei centri territoriali di assistenza (poliambulatori, consultori, centri vaccini etc), declinando soluzioni esecutive, sostenibili e specifiche per la Puglia.

Sono applicabili sia per il graduale adeguamento dei plessi preesistenti sia per la realizzazione di nuove strutture sanitarie, prevedendo sistemi di verifica sia nei confronti degli utenti sia all'interno della struttura sanitaria.

Pilastri delle Linee Guida sono: il sistema identitario visivo, declinato e integrato con segnaletica, allestimenti e arredi, governance e formazione.

La cartellonistica e le grandi soluzioni murarie coniugano decorazione e sistema informativo, quindi con risparmio di tempo sia per i cittadini nel chiedere informazioni per orientarsi sia per il personale nel fornirle. Dunque informare e orientare, in spazi decorosi e gradualmente arricchiti di servizi e comfort, come forma di efficienza e servizio. Il tutto calato in un sistema organico: un modello che, intervenendo sugli spazi interni (hall, sale d'attesa, spazi comuni, pronto soccorso) ed esterni, si lega a una nuova governance, con riorganizzazione di responsabilità e compiti che toccano le figure decisionali per giungere a cascata sino al personale a contatto con i cittadini.

Il modello di governance integrata prevede infatti ruoli e competenze: ogni struttura dovrà avere un Responsabile dell'Accoglienza (con un Referente operativo sul campo), un Coordinamento formato dai responsabili di aree strategiche e un Team Accoglienza riconoscibile che opera nei vari front office e nei servizi. Per ciascuna figura operativa si definiscono i relativi percorsi formativi.

L'organizzazione del servizio di accoglienza individua una griglia di azioni e annessi processi organizzativi: gli interventi adottati confluiranno poi nel Protocollo di Accoglienza di ogni singola struttura sanitaria sulla base delle linee guida regionali.

I benefici attesi nel tempo riguardano tutti.

Per pazienti e familiari: vivere e percepire una migliore qualità nell'accesso e permanenza nella struttura.

Per la struttura sanitaria: valorizzare e umanizzare gli spazi interni ed esterni; contribuire a mitigare le soglie di conflittualità; concorrere a incrementare produttività e reputazione della singola struttura e del sistema sanitario pugliese.

Per il personale: affinare la propria formazione in tema di accoglienza; gestire in modo più efficiente il flusso di accessi; ridurre lo stress occupazionale.

Per l'applicazione, infine, su vari aspetti chiave le Linee guida forniscono agli operatori una serie di allegati tecnico-esecutivi in formato digitale raggiungibili - tramite login - sul portale Pugliasalute nella sezione Operatori.